Türkçe 
Teknolojinin iş süreçlerine etkisi ile birlikte müşteri ilişkileri de dijital bir ivme kazandı. Her an, her yerde iletişimin mümkün olduğu günümüzde, müşteri iletişimini yönetmek ciddi bir iş yükünü de beraberinde getiriyor.
Hal böyle olunca, şirketlerin müşteri hizmetleri konusunda e-posta akışı gün içinde oldukça yoğun olabiliyor. Ancak, etkin bir iletişim için her bir müşterinin ne kadar önemli olduğunu gözler önüne sermek gerekiyor.
Müşteriniz ile kuracağınız etkileşim, onları sizinle iş yapma konusunda ikna edecek en temel unsur olarak değerlendirilmektedir. Peki, gönderdiğiniz her e-posta ile müşterilerinize nasıl daha iyi destek sağlayabilirsiniz, gelin birlikte bir göz atalım:
Etkileşimlerinizi Kişiselleştirin
“Kişisel hizmet” kavramı, müşteri desteği alanında sihirli bir sinerji yaratır. Peki, kişisel hizmet derken aslında neyi kastediyoruz? Kişisel hizmet, müşteriyi bir şirketle değil, bir insanla iş yapıyormuş gibi hissettirmektir.
E-postalarınızı kullanarak müşterilerinizle daha kişisel bir ilişki kurmanın yolu son derece basittir. Nasıl mı? İletilerinizde şirkete değil de doğrudan isme hitap ederek basit bir hamle ile güçlü bir etki yaratabilirsiniz.
“Unutmayın ki bir kişinin adı, o kişiye herhangi bir dilde en tatlı ve en önemli sestir.”
Dale Carnegie
Elbette, iletişimin çift yönlü olduğunu unutmayın. Dolayısıyla aynı şeyi kendiniz için de uygulamanız gerekir. Müşterinizle e-posta kanalıyla yaptığınız iletişim, bir işlem değildir. Bu süreç, iki insan arasındaki samimi bir konuşma olarak değerlendirilmelidir.
“Tolga” ya da “Destek Ekibi”? Siz bir müşteri olsanız kimden e-posta almayı tercih edersiniz?
Destek Stilinizi Tanımlayın
Müşteri destek hizmetlerinin en temel noktası, pekâlâ bir soruna çözüm üretmek. Bu sebeple, e-posta stilinin çok da mühim bir konu olmadığını düşünebilirsiniz. Ancak, müşteri desteğinin en temel noktası, anlaşılabilir olmaktan geçer.
Yazım hataları, biçimlendirmedeki kusurlar ya da içerikteki ufak tefek eksiklikler, iletişimin anlaşılmasını zor bir hale sokabilir. Bunun için, müşterilerinize destek hizmeti sunarken e-posta stilinizin istediğiniz nitelikte olduğunda emin olmalısınız. Bu noktada dikkat etmeniz gereken maddeler;
- Kişiselleştirme,
- Dil ve Yapı,
- İş Akışı,
- Görseller
- Ekteki Belgeler,
Müşteri destek sürecinizde bir takım kurallar, referans noktaları ve değerler üzerinde anlaşarak şirketinizde destek veren herkesin kurumsal olarak daha hızlı ve daha verimli olmasına katkı sağlayabilirsiniz.
Bilgilendirme Sürecinde Olumlu Olun
İş süreçlerinde önce “iyi haberi” mi duymak istersiniz, yoksa “kötü haberi” mi? Elbette, durumdan duruma değişkenlik gösterebilir. Ancak, yapılan araştırmalar gösteriyor ki; önce kötü haberi duyan müşteriler, ardından gelen iyi bir haberle motivasyonlarını yüksek tutabiliyor. Peki ya tam tersi söz konusu olursa? Müşterinizi öncelikle iyi gelişmelerden haberdar ettiniz ve hemen ardından olumsuz haberi eklediniz… Kişiler böyle bir durumla karşı karşıya kaldığında kötü habere daha fazla tepki gösterebiliyor.
Dolayısıyla müşteri hizmetlerinizi yönetirken iyi ve kötü haber sunmanın doğru yolunu keşfederek, kişilerin iş sürecinde daha umutlu olmasına kapı aralayabilirsiniz.
Olumlu bir dili kullanmak, müşterilerinizin destek e-postalarını okuma biçimini değiştirmede inanılmaz derecede güçlü olabilir. Bunu yapmak ise aslında oldukça basit: işe e-postalarınızdaki negatif kelimeleri bulup, olumlu olanlarla değiştirerek başlayın.
Müşteri iletişimizden birkaç negatif kelime veya cümle çıkararak, söylediklerimizin algılanan şeklini tamamen değiştirebiliriz.
Müşteri hizmetlerinde olumlu sözlerin gücünü kullanarak hem müşterilerinize, hem de müşterilerinizle olan ilişkinize uzun vadede daha iyi deneyimler yaşatabilirsiniz.
Sonuç olarak, dijital dünyada iş yönetiminizi sürdürürken e-posta iletişiminin önemli bir müşteri desteği yarattığını unutmamak gerekir. E-posta etkileşimi, yüz yüze bir sohbetle aynı şey değildir. Ancak, pekâlâ bunu müşterinizi mutlu etmek ve sizinle iş yapmaktan heyecan duyacak bir deneyime kolaylıkla dönüştürebilirsiniz.